Introduction
Qu’est-ce que l’ergonomie informatique ?
L'ergonomie (du grec « ergon » - travail, et « nomos » - loi) est la discipline recherchant l’adéquation entre les caractéristiques humaines et les caractéristiques d’un outil. Apparue dans le domaine de l’optimisation du poste de travail, elle consiste à adapter l’environnement de travail et le comportement de la machine en fonction des caractéristiques du travailleur (et non l'inverse). L'ergonomie informatique a pour objectif l'amélioration du dialogue homme – ordinateur dans deux domaines principaux : l’ergonomie du logiciel et l’ergonomie du Web. La distinction entre ces deux domaines tend d’ailleurs à s’estomper compte tenu des récentes évolutions technologiques.
A l’heure où les contenus sur Internet se multiplient, le temps d’accès à l’information recherchée et la facilité d’utilisation d’un site deviennent déterminants. La réflexion sur l’ergonomie des sites Web revêt donc un caractère de plus en plus stratégique à mesure que les usages se généralisent et que la production de sites s’industrialise. La démarche ergonomique consiste à améliorer l’utilisabilité des sites, c'est-à-dire le degré selon lequel un site peut être utilisé, par des utilisateurs identifiés, pour atteindre des buts définis avec efficacité, efficience et satisfaction. Les études en utilisabilité menées auprès des internautes ont ainsi permis d’identifier quelques facteurs de réussite pour un site :
- un contenu de qualité ;
- des mises à jour fréquentes ;
- des temps de téléchargement minimaux ;
- un usage facile.
Pour qu’un site réponde à ces critères, on considère en ergonomie qu’il doit être à la fois utile, c’est-à-dire adapté aux besoins et attentes des utilisateurs, et utilisable, c’est-à-dire facile à appréhender et à utiliser. L’intégration de la dimension ergonomique dans le cycle de développement d’un site Internet est donc indispensable à l’amélioration significative de son degré d’utilité et d’utilisabilité.
Pourquoi une charte ergonomique unique des sites publics ?
On constate une forte progression du canal Web dans la relation entre les usagers et l’administration, tant en termes de volumes d’échanges que d’augmentation de l’offre de sites et services en ligne. Dans un tel contexte, il est indispensable de maintenir la cohérence du paysage des sites Internet publics. Cette cohérence exige, entre autres, l’adoption de principes communs dans la conception des sites. Il y va de la continuité de la navigation sur les sites publics et de la confiance que les utilisateurs accordent à ceux-ci.
C’est pourquoi le Conseil de Modernisation des Politiques Publiques du
- un niveau minimum de confort d'utilisation et d'accessibilité quel que soit l’émetteur du site ;
- l'homogénéité des codes visuels courants et des principes de navigation sur les sites publics ;
- l'amélioration des processus de conception et d’alimentation en contenu de ces sites par l’administration.
La charte a donc pour objet de définir un ensemble de règles ergonomiques communes aux interfaces des sites Internet publics. Elle s’inscrit par ailleurs dans le respect des standards du Word Wide Web Consortium (W3C) et des principes d’interopérabilité, d’accessibilité et de sécurité des référentiels généraux (RGI, RGAA, RGS).
Quel est le champ d'application de cette charte ?
Cette charte fait suite à la charte des téléprocédures publiques (DGME – 2006) qu’elle annule et remplace. Son champ d’application dépasse désormais les sites de démarches en ligne : la charte s’applique en effet à tout site Internet émanant d’un organisme assurant un service public, que celui-ci soit une autorité administrative ou qu’il agisse par délégation d’une telle autorité. Le contenu de la charte vise particulièrement les sites institutionnels ainsi que les sites de services en ligne (notamment les sites de démarches en ligne) de ces organisations. Elle peut éventuellement servir de référence pour les sites événementiels, les sites Intranet ou les applications métier Web, bien que ces cas particuliers nécessitent l’adoption de règles ergonomiques spécifiques.
La charte s’applique nécessairement aux sites Internet institutionnels et aux sites de démarches en ligne de l’Etat. Elle peut aussi s’appliquer utilement à tous les autres sites de la sphère publique (juridictions judiciaires et administratives, collectivités territoriales, établissements hospitaliers, établissements publics divers, organismes gérant des régimes de protection sociale, organismes chargés de la gestion d’un service public administratif, établissements de l’Education Nationale, etc.).
Que contient cette charte ?
Les articles de la charte respectent la structure suivante :
- une description de la notion abordée dans le chapitre (facultatif) ;
- les règles d’ergonomie associées à cette notion, classées en deux catégories :
- recommandé : ce niveau de préconisation indique que la règle édictée représente une exigence forte de la charte ergonomique ;
- utile : ce niveau de préconisation indique que la règle édictée constitue seulement une bonne pratique ergonomique ;
- les chapitres issus des référentiels généraux en relation avec la notion d’ergonomie.
Les règles spécifiques à la sphère gouvernementale sont signalées par un pictogramme Marianne.
Il est important de noter que cette charte ergonomique n’est pas une charte graphique : les éléments constituant l’identité graphique des sites restent à l’initiative des administrations émettrices. Cette charte constitue donc le cadre de référence sur laquelle pourront s’appuyer les administrations pour réaliser la déclinaison graphique de leurs sites Internet.
Par ailleurs, il importe de rappeler que l’ergonomie des sites Internet doit s'accommoder des principes d'accessibilité. Ceux-ci garantissent que l'accès aux services en ligne est donné au plus grand nombre d’utilisateurs, y compris aux personnes atteintes d'un handicap. C’est pourquoi la charte ergonomique est complémentaire du référentiel général d’accessibilité pour les administrations (RGAA), auquel elle fait référence quand les notions d’ergonomie ont impact en matière d’accessibilité.
Comment utiliser cette charte ?
La charte a vocation à guider les concepteurs et les développeurs de sites Internet publics dans leur démarche de réalisation et d’harmonisation des sites.
A ce titre, elle peut être annexée aux cahiers des charges des marchés publics afin de fixer le cadre ergonomique de référence. Ce cadre est à dessein large et exhaustif ; en fonction des objectifs spécifiques des administrations, du public visé, de la nature du message à véhiculer, les administrations pourront bâtir à partir de ce cadre des règles ergonomiques spécifiques.
En tant que recueil des bonnes pratiques ergonomiques, la charte peut également être utilisée en tant que support de référence par les chefs de projet, les concepteurs et développeurs, les services de communication.
La charte ergonomique fera l’objet d’un processus de révision régulier permettant de l’adapter à l’évolution des usages d’Internet et aux spécificités des administrations. Les évolutions de la charte ayant un impact potentiel sur les sites publics font l’objet d’une concertation au sein du club des webmestres gouvernementaux réunis par le Service d’Information du Gouvernement (SIG).
Comment se mettre en conformité ?
La conformité d’un site Internet avec la charte ergonomique repose sur une démarche d’auto-déclaration. Cette déclaration de mise en conformité se fait à partir d’un guide d’auto-évaluation à remplir directement par le responsable du site. A l’issue de l’évaluation, un système de notation indiquera le niveau de respect de la charte. La DGME délivrera alors une attestation de conformité, si le site atteint un seuil minimal de règles respectées. L’émetteur du site peut alors signaler la conformité du site en question dans les mentions légales.
Ce dispositif repose donc sur la confiance envers les émetteurs de site, la DGME se réservant toutefois la possibilité de procéder à des sondages pour s’assurer du respect des principes de la charte ergonomique sur les sites ayant effectué une déclaration.